第三章 再造生机

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    一、权力与权威

    谢述钧：工商局引进ISO9001-2000标准

    2005年8月30日，工商行政管理局局长办公室。

    成都市工商行政管理局局长谢述钧1951出生，当过厂长、区长、市经委主任、质量监督局局长。不过，搞工业出身的他似乎更像一个读书人，还有一点书生意气。谢述钧爱读书，爱学习，爱琢磨事情，爱讨论问题，性格活泼开朗，说话风趣幽默。我们一坐下来，他就和我摆龙门阵。谢述钧说，成都人有句口头禅，叫"不存在"。比如你向别人道谢或道歉，别的地方都说"不客气"或者"没关系"，只有成都人说"不存在"。其实，这句话有两层含义。一个是"不存在"，也就是没有这个事情。比如你说"麻烦你了"，我说"不存在"，就是你没有给我添麻烦。另一个是"不承载"（成都话"不承载"和"不存在"同音），也就是"不能担当"。比如你说"太谢谢了"，我说"不承载"，就是不敢当、担待不起、折杀我也的意思。两个意思都说得通。

    于是我就笑问，你们这个"规范化服务型政府"，是"存在"还是"不存在"，或者"承载"还是"不承载"呢？

    谢述钧笑，说当然"存在"，也"承载"。承载什么呢？承载提供高品质服务的功能。我有一个观点，就是我们行政管理是属于服务业的，是第三产业。因为它服务社会呀！既然是产业，就有产品。我们产品是什么？就是服务。我们的服务对象，包括社会组织和个人，都是我们的顾客。面对顾客你应该怎么做？很简单，就是要以他的关注点作为我们的关注点。

    我说，这可是一个重要的观念转变。以前，公民和社会组织是围着政府转的。政府要他做什么，他就得做什么；政府不让他做什么，他就不能做什么。尤其是企业，他得整天琢磨政府怎么想。既要琢磨市场，又要琢磨政府，实在不容易。现在，政府要反过来替他们想了，这个转变了不得。

    谢述钧说，建设"规范化服务型政府"，关键的一条就是观念要转变。我有一个看法，不一定正确，就是观念和理念有些不一样。观念是很多人形成的一个共识，理念则是个人的。我不强加于人，也不需要别人来认可，这个就是理念。政府是公共部门，他要转变的，就是观念，也可以说是"官念"。

    我说，请问观念如何转化为行动？

    谢述钧说，引进ISO9001-2000标准。

    我问，什么叫ISO9001-2000标准？

    谢述钧说，就是企业对产品质量的一种检测标准，也叫"九千标准"。我是搞工业出身的，深知产品的检测必须有一个标准，不管你的产品是什么，无论是某种东西还是某种服务。所以，我在质量监督局工作的时候，就想把这个标准用在政府管理上，从2003年11月份起，就在工商局搞起来——

    为什么一定要搞这玩意？——

    因为"规范化服务型政府"必须把规范问题解决好。服务是观念问题，规范是制度问题。只有制度才能保证服务质量的水准——

    以前难道就没有相关制度吗？——

    有是有，不规范。过去也有一些考核标准，但是主观的成分太多。比如一个办事员，他的工作好不好，凭什么打分呢？凭印象——

    我同意规范要有标准，甚至同意规范就是指它的标准。但它也可以是一种比较通俗易懂的、使用中国名字的标准，为什么一定要ISO9001-2000这样一个说起来都拗口的标准呢？——

    因为它科学呀！所谓"科学"，就是一定的程序必然产生一定的结果，相同的程序必然产生相同的结果。如果不是这样，那就叫玄学，或者是宗教。宗教也有一套程序，但不保证相同的结果。你按照那一套修炼，最后未必成佛。产品和服务质量的管理和检测，当然不能这样模棱两可、含糊其辞。所以我们一定要有一套科学的检测标准和科学的操作方式，那样效果才会相同。服务标准相同，才能保证优质；考核标准相同，才能保证公平——

    科学当然不错，但也要可操作才行。你们那个ISO9001-2000标准，像我这样的非专业人士就看不懂。你们那一摞一摞的文件手册，我看了以后一个头有两个大。你自己有那么高的水平，你下面的工作人员都能弄明白吗？如果弄不明白，还可以执行吗？——

    当然可执行。为什么行？因为我们前期做了很多工作。首先是定出质量方针，然后把各项工作的职域切割开，相当于企业的若干个车间。切开以后，找到交叉点和交汇点，联成一个系统，各自为战，各司其职。也就是说，定出了职域，就定出了岗位；定出了岗位，就定出了职责；定出了职责，就定出了标准。处长、副处长、主任科员、副主任科员，该做什么，不该做什么，要做到什么样的程度，清清楚楚。这就叫责任分解——

    分解了又怎么样呢？——

    每个人在自己的程序上只记很少东西，并不要求像专家一样通读ISO9001-2000标准。我们是一个组织，组织的作用就是可以把个人能力无限放大。作为组织中的个人，你只要了解总体目标是什么，服务要求是什么，构成结果是什么，多读几次就记得了——

    你的意思是说，你这个什么ISO9001-2000标准虽然看起来神秘兮兮（反正我是一念就头疼），实际执行起来其实很简单？——

    比以前简单得多。比如我是一个信访员，事情来了，领导没有批示，没有交代，以前就没法办理，现在就不成问题。又比如办营业执照，以前就是材料齐全，也还要复核，有时还要给领导看，现在不用了，岂不简单？——

    为什么？——

    因为职责分明。每个职务，每个岗位，在什么时间什么范围，该做什么事，能做什么事，全部规定得一清二楚，用不着事事都要领导签字——

    那又怎么样？——

    程序简化了，效率提高了。过去办证六七天，现在最多一个小时，当场办理的比例达到了80％－90％——

    这当然好，但也有个问题。如果是其他"清水衙门"，搞这一套还可以理解，因为至少可以不像以前那么累。你们工商局过去可是一个权力机构，证件你想给谁就给谁，现在恐怕就没有这么大的权力了吧？——

    当然没有。不但不能想给谁就给谁，不想给谁就不给谁，而且不能想什么时候给就什么时候给。我们做的流程改革，一是简化，二是规范化。所谓"规范化"，就是明确规定什么事情你必须做，必须在什么时间之内做完。不做，或者在规定的时间内没做完，别人就要投诉你，我们也要查验你——

    规定得死死的？——

    规定得死死的——

    你们不是总说什么"政策既要有原则性，又要有灵活性"吗？——

    我的观点是，作为一般工作人员，重要的是掌握原则性；作为领导干部，重要的是掌握灵活性。因为领导有个决策问题，那就应该灵活一点。如果领导也只讲原则，那就死了，改革进行不了啦！至于一般工作人员，必须按原则办事。他们也灵活，就没有规范了——

    那你们的饭局岂不是少了很多？——

    服务观念改变以后，就不觉得那饭吃得很享受。他会觉得那是件耻辱的事情。分内的事情做不好，还要人家请客，不丢人吗？——

    那什么光荣？——

    服务对象的满意是我们的标准，也是我们的光荣。如果行政机关都站在别人的立场上为别人着想，那这个标准就建立起来了啊！——

    权力没有了，你们还有权威吗？——

    最具有权威性的是科学，科学的权威高于行政的权力。但是科学的东西需要社会的认同，而且这个认同最后会变成整体的行为。比如我们搞这个标准，好多人都问我：局长，请问你这个模式用在政府部门怎么行？我说，请问我们是什么局？工商局！工商局是管什么的？管企业的。如果你不懂企业的标准管理，不懂ISO9001-2000，你怎么管人家？至少，我们懂了之后，就有利于对企业的指导，也很能理解企业。后来大家都承认了。把ISO9001-2000标准一学，懂了那套管理模式，工商行政管理的权威性自然而然就出来了。

    这倒是我不曾想到的。科学的管理模式，科学的检测标准，不但没有降低政府行政部门的威望，反倒提高了它的权威。看来，我们确实应该坚持科学的发展观。但是，谢述钧说的事，我认为还是有特殊性。他们是工商局。工商局管企业，自然不妨运用企业的质量检测标准，其他局又如何呢？

    二细节决定成败

    李兆林：欢迎我进公安局

    2005年8月30日，成都市公安局会议室。

    成都市公安局常务副局长李兆林是一个标准的山东大汉，身材魁伟，声音洪亮，阳刚气十足。他生在辽宁，长在四川，当过知识青年、保卫干部、交管局长，长期在公安部门工作，经验丰富，熟悉情况，关心下级。他当交通管理局局长的时候立了个规矩，每天下班高峰期，机关干部要上街协助维持秩序；春节期间，在机关工作的民警要上岗值勤，让一年四季风吹日晒的交警能够回家过年。前一种做法解决了高峰期警力不足的问题，后一种做法体现了对一线干警的体贴关怀。而且，机关民警下基层，既能体验生活，又能密切联系，实在是一种人性化的管理方式和多赢的方案。

    李兆林和我同庚，都是1947年生人。同龄人说话随便。李兆林刚表示完欢迎，我就开玩笑说，你们是欢迎，我可不想来。只因为你们是"规范化服务型政府"的试点单位，不想来也得来。

    李兆林问我，为什么不想来？

    我说，我的观点，有两个地方，最好一生都不要去，一个是医院，还有一个就是你们公安局。

    大家都笑。

    李兆林也笑。他说，你这个观点没有与时俱进。现在人们的理念发生改变了。过去是有病才上医院，现在是为了保健。我们每年都应该去体检，预防身体的疾病。医院的职能变了，上医院的人也变了，不是只有病人才去。

    我说，你这话只说对了一半。我们确实可能有病没病都上医院，但不会有人有事没事都进公安局。进公安局干什么？也保健？

    李兆林说，公安机关当然并不保健，但不等于没有服务职能。过去人们的理解非常狭隘，好像警察就是抓坏人的。实际上，警察最先的产生，还是服务于群众。比方说以前的更夫，就是巡警的原始状态。他的职能也就是提醒大家防火防盗这些。警察制度就是这样逐渐演变过来的。其实公安机关除了有刑事司法的职能，还有行政管理的职能。

    我追问，刑事司法和行政管理两大职能？

    李兆林说，对。行政管理当中，又有相当大的一块是社会管理。所以，公安机关也是服务于社会服务于群众的。

    我说，你的意思，是不是说"管理就是服务"？

    李兆林说，管理不光是服务。如果管理就是服务，那就应该叫服务不该叫管理。管理其实是两大职能，一是把关，二是服务。把关就是管，服务就是理，合起来叫管理。就像法律和纪律，合起来叫法纪。法律和纪律有什么用？对守法守纪的人一点作用都没有，只有对不守法的人才要把关。那么，到我们公安机关办事的人，比如办户口办驾照，有多少不合法的？没有多少，大多数都合法。这样一看，我们整个职能都要转变，就主要是服务了。

    我说，哦，原来你们并不是只抓坏人。不过我这个人比较胆小，看不得穿制服的人。你们这身制服，可能女孩子看着觉得挺帅，我看着却是发憷。你想，穿着制服干什么？不就是要制服别人么？

    大家又笑。

    李兆林也笑，说制服还是要穿的，看惯了就亲切了。不过有些地方，能改还是要改，主要是从理念上改进。比如我们成都市的车辆管理所，管理硬件和服务理念都是最好的，是公认的全国最好的车管所。车管所进去两个大厅，一个车辆管理大厅，一个驾驶员管理大厅。刚修好的时候，我去看，就把"管理"两个字全部去掉，换成"服务"，叫"服务大厅"。因为来这里上照、年检的车，99％以上是合法的，把关的事情并不多，主要的职能就是服务嘛！

    我说，管理换成服务，等于换了制服，亲切多了。还有吗？

    李兆林说，装修设计也充分地人性化，让人感觉一进去你就是主人。我们的工作服务台是开放式的，而且比较低。民警在里面坐着办公，群众在外面坐着办事，大家都坐一样的椅子，首先在形式上就给你平等的感觉。

    我说，啊，平起平坐！这个平台好，这才叫平台！既然是"平台"，那就要"平"嘛！过去那种窗口实在不敢恭维。民警坐在里面，高高在上；群众站在外面，踮起脚尖才能把材料递进去。双方隔着玻璃说话，冷冰冰的，那感觉真像是进了当铺。不过人民群众更关心的，恐怕还是高效和廉洁。态度再好，事办不好，甚至贪赃枉法，那就不是"勤政爱民"，是"笑里藏刀"了。

    李兆林说，这确实是个问题。谁都知道，车管所是全国最容易出事的地方。那里面油水大啊！有什么办法呢？办法只有一个，就是通过建设"规范化服务型政府"，做到任何人都不能违纪，不敢违纪，不愿违纪。

    我问，怎么不能？

    李兆林说，全部实行计算机管理。比如年检，汽车刹车不灵，电脑马上就显示出来，谁都看得见，谁也改变不了，谁也做不了手脚。灯光调节不对，微机马上报警，大家都听见了，想勾兑也来不及。

    我说，这倒是，机器它不舞弊，也不会舞弊。问题是你们管理的项目那么多，就一个漏洞都没有？

    李兆林说，一个都没有。我说两个比较容易腐败的例子你就明白了。比如考驾照，先要考交通规则。我们的办法，是实行无纸化考试，都在电脑上考。时间一到，电脑自动终止，而且马上就把分打出来，连监考官和阅卷人都没有，怎么作弊？又比如桩考。你倒车，红外线桩考仪检测，电脑记录，自动显示，考完给你一张成绩单，没有一个人在那里，你找谁勾兑？

    我问，难道就没有由考官来考的吗？

    李兆林说，有，但你必须要到计算机上去抽签。抽到哪个考官考你，哪个就考你。抽签结果当天有效，超过当天就得重新来选。另外现场还有协考员，监督考官。考试结果也通过电脑，当时就能显示出来，既公正，还快捷。选号牌也是电脑操作。你拿到单，到一个计算机那里一按，就会出来5个号码。尾数是4的大家不喜欢，预先已经去掉了。这样5个号里总有一个你喜欢的。然后你一按屏幕，就有了你选中的、喜欢的号，然后就拿这个去上牌。这样既提高效率，也保证公平，还防止腐败。

    我又问，车检也这样？

    李兆林说，也这样，但多了个服务内容，就是调校。比方说你开车来了，你灯光不对，刹车不行，这就要有人给你服务，帮你把车调校好，否则你过不了关。这项服务，过去我们都要收费的，这也很正常。

    我同意很正常，有偿服务嘛！

    李兆林说，但是我们现在改了。免费调，无偿服务，保证让你安全上路。

    我说，那你们少收了多少修车费？

    李兆林说，每年3000万吧！

    我问，不心疼吗？

    李兆林说，不心疼。表面上看，我们是少了一份收入，或者说，是多了一份开支。但是我们得到了民心，它的价值远远大于3000万。世界上很多东西都可以量化，多长，多宽，多高，多大，多重，包括时间、空间，都可以量化。但人心不可量化，人的积极性、创造性没有办法量化，所以是最可贵的。如果我们都在"赢小利"上斤斤计较，忽视了人心民意，那就是因小失大。

    我点头不语。我觉得他的话真是讲得大气磅礴。

    李兆林接着说，所以我们很多可以合理收费的都不收。比如复印资料，就是免费。我再举个例子。车管所进门的右边有一个停车场，大概能停近千辆车。如果要收费，也是天经地义的。我们投资这么大，征了那么多地，收你2元、3元的也不算过分。一辆车收2元钱，一天6000~7000辆次，一年下来不就是好几百万了？而且收来的钱，可以作一般收费，甚至不进财政。就算我们不收，也可以承包给某个公司。但现在是免费。我们的态度是，但凡可收可不收的费用，一律不收！为什么呢？因为你到我这里来，就是我们服务的对象，我们就要全方位、全功能地为你服务，而且要保证最好。那么一点小钱，收它干什么！

    我拍案叫好。叫好，不仅因为他们的亲民，更因为他们的大气。古人云，得民心者得天下。要得天下，就不要害怕打碎坛坛罐罐，就不要计较一城一池的得失，也就不会在乎一元两元的小钱。这个气派我喜欢。

    不过光是大气还不够。历来成大业者，无不大气而精细。大气，不是大大咧咧；精细，也不是斤斤计较。所谓"大气而精细"，实际上是"大而不粗"，既豁达大度，又注重细节。成都市公安局就是这样，他们的"规范化"是从最简单的细节抓起的。民警接到任何一个电话，第一句话一定是：你好，我是成都市公安局某某单位，有什么事请讲。新民警第一次培训，就从说这句话做起。李兆林说，这看起来是小事，实际上代表了政府的形象。"规范化服务型政府"不是一句空话，它是由一个一个细节来实现的。细节决定成败。

    其实，纵观成都市公安局所做的一切，哪一个不关乎细节？管理大厅的改名，服务平台的设计，车牌号去掉尾数是4的再输入电脑，年检时的免费调校，凡此种种，无不体现出他们为民服务的无微不至和良苦用心。李兆林告诉我，他们甚至专门请了五星级宾馆的老总来给全体民警上课，讲五星级的服务标准，还派民警穿便衣到宾馆去参观和上班，亲自体验。如果不是真心实意为人民服务，怎么可能想得这么细致，这么周到？

    但我还有一个问题。我问李兆林，前面你说过，管理并不就是服务，还有把关。你们向服务型政府转变以后，还把关吗？

    李兆林说，当然还有把关的职能，但要弄清楚三个问题：哪些关要把？怎么把？为什么要把？比如建停车场，我看就不该把关。停车场本来就紧缺，有人愿意建，有人愿意停，你管他干什么？备个案就行了。当然，我说的是院内停车场，不是路边的。路边是公共资源，不能随便乱停车，这个就要把关。至于停车费，由物价部门核准就是。甚至我觉得物价部门都不该去核，应该由市场调节，但必须明码实价。也就是说，应该由原来的审批改成事后和过程中的服务。

    我问，你的意思是说，把关其实是为了更好地服务于广大人民群众？

    李兆林说，也可以这样理解。对于我们公安机关来说，把关的标准是很明确的，那就是这件事对社会和他人有没有或者会不会造成危害。有危害的，坚决禁止；没危害的，绿灯放行。比如毒品，肯定不能让他运，也不能让他卖。如果不涉及法律，只是道德问题，那就不该去管。比如非婚生子女，就要给人家上户口。这里面虽然有过错，但有过错不是孩子，孩子是无辜的。再说了，你不给他上户口，你就是自己放弃管理。所以，把这个道理讲清楚了，该管的一点都不能放，合法的就应该提供无条件，全方位，最快捷、最优质的服务。

    好一个"无条件，全方位，最快捷、最优质的服务"。看来，公安局是想到了，也正在做。其他局呢？

    三丢卒保车

    蓝成璋：市政公用局一定要把不该做的都丢掉

    2005年9月1日，成都市市政公用局局长办公室。

    市政公用局局长蓝成璋慈眉善眼，和蔼可亲，有着笑口常开的弥勒佛形象。这很适合他目前担任的这个角色。蓝成璋说，在政府的四大职能中，我们局是最能直接体现"公共服务"这个职能的。我们这个局，叫市政公用局。市政包括桥梁、道路、管网、各种市政设施；公用包括"三水"（雨水、污水、自来水）、"两电"（工业用电、民用电）、"一气"（天然气），还有公交车、出租车。总而言之，吃喝拉撒睡，婆婆妈妈。

    我看着蓝成璋的满面笑容，心里想着他这"婆婆"怎么当。

    蓝成璋说，我们的工作任务，就是面向社会大众提供公共产品。所以我们局搞"规范化服务型政府"建设，主要做两件事：一是减少手续，二是提高质量。这两件事，第二件又比第一件重要。减少时间，减少环节，提高效率，这些都很重要，但更重要还是提供高质量的产品和服务。比如我们管着自来水，水质好不好？能不能打开龙头就喝？这才是老百姓更关心的。

    我问，那么怎样才能提供高质量的产品和服务？

    蓝成璋说，首先要做到公平、正义，这也是构建和谐社会的关键问题。

    说到这里，电话铃响了，是一家颇有影响的外资企业打来的。对方说，有一个公交车站设在他们门口，给他们带来了不便，因此企业领导想来拜访一下蓝局长。蓝成璋说，拜访就不必了。每个城市都不能没有公交车站和公共厕所，可是谁也不愿意设在自己门口。这个事情真的不好办。当然，如果你们的情况确实特殊，这个公交车站确实影响了我们成都的经济发展，也不是不可以考虑。不过，这也不是我蓝成璋一个人说了算的，得按照公平正义的原则，通过一定的程序来解决。所以还是请你们先打个报告送来。这事秘书就能办，就不劳领导的大驾了。啥子？领导一定要来？用不着嘛！又不是卫星上天。

    我在旁边听着，心想这位"弥勒佛"还是很有原则的，话说得也得体。如果是我，只怕就会说：你们这个不愿意，那个有意见，总不能把全市的公交车站和公共厕所都放到我们局门口吧？

    蓝成璋坐回原位，问我：说到哪里了？

    我说，公平正义。

    蓝成璋说，要做到公平正义，就必须打破垄断。过去我们的自来水、天然气全是垄断的，是政府在经营。说不好听，就是政府又当裁判员，又当运动员。社会上的其他经济组织，怎么可能和政府在一个平台上竞争？竞争的平台如果不公平，那就不可能和谐。所以构建立和谐社会，必须政企分开。

    政企分开这话，也是耳熟能详的了，且看他怎么往下说。

    蓝成璋说，所以我们就把政府直接管的公司分离出去。过去这些公司都是政企不分的，公司领导就是局领导，一个人又当局长又当董事长。现在不行了，要当董事长就不要当局长，甚至不要当公务员。比如兴蓉公司，它是"城建口"十大公司当中的一个。它的董事长原来是公务员，现在不是了。我们公用局有一个副局长，到燃气公司当董事长，就免去副局长职务。燃气公司以前是国家的，现在卖了49％，引进了外资，这样它就完全企业化了。自来水公司也分出去了，由公司自己去依法经营。当然，政府还控股，但不直接操作。这是个大进步。

    我问，进步的结果怎么样呢？

    蓝成璋说，结果是资金也活了，管理也先进了，政府也能腾出手来做点别的事了。或者说，做它该做的事情去了。以前我们局还有房地产公司、酒店。现在我们把房地产公司注销掉，酒店也卖了，就是我觉得应该干点正事。一个政府的行业主管部门，不要自己去赚什么钱，开什么店，什么都搞，什么都管。有所不为才能有所为。一定要把政府职能部门不该做的都丢掉，才能集中精力在你执政范围内做好该做的事情。

    我说，对不起，你们市政公用局可是个"婆婆妈妈局"。你们管的，可都是很具体的、必须由企业来做的事情。过去直接管公司，管企业，当然有事可做，恐怕还忙不过来。现在不管了，又干什么？难道教我们吃喝拉撒睡不成？

    蓝成璋说，你的吃喝拉撒睡当然不用我教，但吃喝拉撒睡作为行业，还是要有人来宏观管理。我们就是这些行业的宏观管理部门。我们该做的事情，就是宏观调控、监督管理，以及提供完整的社会保障，把赚来的钱用在老百姓身上，保证"取之于民，用之于民"。你知道，我们局分出去的这些公司，包括以后成立的相关公司，虽然政府有控股权，但全部是公司化经营。这样就会有一个矛盾，就是政府在考虑经济效益的同时，还得考虑社会效益，而企业却是追求利益最大化的。那么，在这个过程当中，怎么能既让企业赚钱，又让消费者满意，既很公平又有效率，就是我们要考虑的。

    我说，能举个例子吗？

    蓝成璋说，比如成都现在有150条公交线路，15000名公交职工。我们规定票价1元，有空调的2元，在运营上是有点问题的。作为企业来说，当然希望适当提高票价，但是我们不允许。虽然这是物价局管的事，也还是要听我们的意见。我们为什么不同意？因为这牵涉到千家万户，弄不好就会民怨沸腾，怨声载道。你想嘛，坐专车的，打的士的，开私家车的，总归是少数，对不对？绝大多数人还是要坐公交车的。

    我说，当然，我自己到学校上课就坐公交车。

    蓝成璋说，那么企业怎么办？政府就要给它协调，比如通过公交车广告牌这些来增加它的收入。再如政府要求老人坐公交车免票，那么政府就要弥补公交公司的损失。当然这个问题还没解决，因为政府还埋不了这个单。

    我说，这算你们做的一件正经事。还有呢？

    蓝成璋说，第二是要建立服务业的标准窗口。你看我们局楼下也有一个大厅。这个窗口不是政务大厅，而是服务中心。因为它的任务不是审批，审批的事情我们已经全部集中到市里面的政务中心去了。所以这个窗口的任务就是提供服务，比如交自来水费、安装天然气，等等。

    我说，且慢，你刚才不是说，你们已经政企分开了吗？交水电费，装天然气，这是公司的事，怎么还要到你们局里来？

    蓝成璋说，不是到我们局来，是到服务中心来。服务中心的窗口不是我们的，是那些公司的。你要交自来水费，就到自来水公司的窗口；要安装天然气，就到天然气公司的窗口。反正你要做啥子，就找啥子公司，我们局是不管的。

    我问，那你们做什么？

    蓝成璋说，提供一个大的窗口、大的平台，一个集中办公的地方。

    我说，我明白了，你们实际上是建了一个集贸市场，让各专业公司都到你们这里来摆摊子，租柜台。

    蓝成璋点头。

    我问，收租金吗？

    蓝成璋说，象征性的。

    我又问，市民办事都得到这个中心来吗？

    蓝成璋说，不必。各专业公司另外都有自己的窗口，遍布全市，你可以就近找到自己的服务窗口。

    我再问，那你们为什么还要搞这个中心？

    蓝成璋说，有两个作用。一是方便群众。因为各个公司只能设自己的窗口，不同公司的窗口设在不同的地方。这样，你交完自来水费，如果还要交天然气费，就要另找地方。在我这里就不必了，隔壁窗口就是。

    我承认这是一个好处。第二个呢？

    蓝成璋说，就是建立了一个标准化的窗口。你想，这些窗口可是设在我眼皮底下的。出了问题，市民马上就可以投诉，我们马上就可以处理，所以这些窗口的服务肯定到位。这就为分散在全市的窗口树立了一个标杆。如果某个窗口服务不好，老百姓就会说，你看服务中心是咋个做的？

    我说，这也算你们做的一件正经事。第三呢？

    蓝成璋说，第三就是制定行业服务标准，而且要检查。比如我们成都的出租车已经做到了四个统一：颜色统一，车牌统一，服装统一，座套统一。座套上不打广告，每天一洗一换，和宾馆一样，让顾客有宾至如归的感觉。

    我说，打住！你们又搞形象工程了！说得好听，让我们感觉宾至如归，实际上是为了上级检查评奖的时候，你们好加分，或者趁机乱收费吧？请问，你们搞出租车四个统一，钱从哪里来？

    蓝成璋说，搞出租车统一颜色，政府埋单。我们不能把所有的花费都让驾驶员去承担。出租车行业本来就不太稳定，再收费就不和谐了。

    我追问，政府的钱又从哪里来？

    蓝成璋说，从审批许可经营的费用里出。这个项目，我们局一共向财政交了14亿，出点钱搞颜色统一是不成问题的。

    我问，座套统一的费用呢？

    蓝成璋说，政府补助20％，出租车公司出40％，驾驶员出40％。一辆出租车，往往有两个以上的驾驶员。几个人分摊，就很少了，所以就没意见。

    我说，就算没意见，也不等于他肯天天换洗。多麻烦呀！

    蓝成璋说，不麻烦。我们成都8175辆出租车全部都是烧天然气的，汽车尾气治理得很好。这样，驾驶员每天都要加气。加气的时候，加气站就给你换座套，然后拿到工厂去洗，不用你自己张罗。

    我问，能覆盖吗？

    蓝成璋说，全市有30多个加气站。

    我又问，每天都要加气吗？

    蓝成璋说，一天好几次。

    我再问，如果驾驶员懒得换呢？

    蓝成璋说，换完座套要盖章。我们既然提出了服务标准，那就肯定要监督实施，而且肯定要有办法监督实施。我们局作为行业的宏观管理部门，就是干这个的。最终的目的，则是为人民群众提供最优质的服务。

    看来是滴水不漏了。于是我问，你们还干些什么？

    蓝成璋说，公共服务方面还有个最重要的内容，就是秩序问题。这个秩序不是市场秩序，也只是不简单的交通秩序那些，而是一个城市的管理。我们要规划好城市，建设好城市，更要管好这个城市。吃喝拉撒睡，居住、出行、购物，都要管好，每个平方都要有人管理。建设是周期的，管理是长期的。

    我说，好嘛，每个平方都要有人管理，你们政府机构岂不是更庞大了？

    蓝成璋说，恰恰相反。只要真正做到政企分开，政府的机构就一定是精简的，不会是臃肿的。管理，并不是非得要官本位嘛！

    我说，话倒是不错，只怕一时半会做不到。你这个局长也还是会有人找，只不过不太好找就是。

    "弥勒佛"笑容可掬，说好找，好找。他递给我一张名片，指着上面一个电话号码说，你打这个电话，准能将我蓝成璋"捉拿归案"。

    我大笑，说现在我还是先到"案发现场"去看看吧！

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