第三章 再造生机

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    一、权力与权威

    谢述钧:工商局引进ISO9001-2000标准

    2005年8月30日,工商行政管理局局长办公室。

    成都市工商行政管理局局长谢述钧1951出生,当过厂长、区长、市经委主任、质量监督局局长。不过,搞工业出身的他似乎更像一个读书人,还有一点书生意气。谢述钧爱读书,爱学习,爱琢磨事情,爱讨论问题,性格活泼开朗,说话风趣幽默。我们一坐下来,他就和我摆龙门阵。谢述钧说,成都人有句口头禅,叫"不存在"。比如你向别人道谢或道歉,别的地方都说"不客气"或者"没关系",只有成都人说"不存在"。其实,这句话有两层含义。一个是"不存在",也就是没有这个事情。比如你说"麻烦你了",我说"不存在",就是你没有给我添麻烦。另一个是"不承载"(成都话"不承载"和"不存在"同音),也就是"不能担当"。比如你说"太谢谢了",我说"不承载",就是不敢当、担待不起、折杀我也的意思。两个意思都说得通。

    于是我就笑问,你们这个"规范化服务型政府",是"存在"还是"不存在",或者"承载"还是"不承载"呢?

    谢述钧笑,说当然"存在",也"承载"。承载什么呢?承载提供高品质服务的功能。我有一个观点,就是我们行政管理是属于服务业的,是第三产业。因为它服务社会呀!既然是产业,就有产品。我们产品是什么?就是服务。我们的服务对象,包括社会组织和个人,都是我们的顾客。面对顾客你应该怎么做?很简单,就是要以他的关注点作为我们的关注点。

    我说,这可是一个重要的观念转变。以前,公民和社会组织是围着政府转的。政府要他做什么,他就得做什么;政府不让他做什么,他就不能做什么。尤其是企业,他得整天琢磨政府怎么想。既要琢磨市场,又要琢磨政府,实在不容易。现在,政府要反过来替他们想了,这个转变了不得。

    谢述钧说,建设"规范化服务型政府",关键的一条就是观念要转变。我有一个看法,不一定正确,就是观念和理念有些不一样。观念是很多人形成的一个共识,理念则是个人的。我不强加于人,也不需要别人来认可,这个就是理念。政府是公共部门,他要转变的,就是观念,也可以说是"官念"。

    我说,请问观念如何转化为行动?

    谢述钧说,引进ISO9001-2000标准。

    我问,什么叫ISO9001-2000标准?

    谢述钧说,就是企业对产品质量的一种检测标准,也叫"九千标准"。我是搞工业出身的,深知产品的检测必须有一个标准,不管你的产品是什么,无论是某种东西还是某种服务。所以,我在质量监督局工作的时候,就想把这个标准用在政府管理上,从2003年11月份起,就在工商局搞起来——

    为什么一定要搞这玩意?——

    因为"规范化服务型政府"必须把规范问题解决好。服务是观念问题,规范是制度问题。只有制度才能保证服务质量的水准——

    以前难道就没有相关制度吗?——

    有是有,不规范。过去也有一些考核标准,但是主观的成分太多。比如一个办事员,他的工作好不好,凭什么打分呢?凭印象——

    我同意规范要有标准,甚至同意规范就是指它的标准。但它也可以是一种比较通俗易懂的、使用中国名字的标准,为什么一定要ISO9001-2000这样一个说起来都拗口的标准呢?——

    因为它科学呀!所谓"科学",就是一定的程序必然产生一定的结果,相同的程序必然产生相同的结果。如果不是这样,那就叫玄学,或者是宗教。宗教也有一套程序,但不保证相同的结果。你按照那一套修炼,最后未必成佛。产品和服务质量的管理和检测,当然不能这样模棱两可、含糊其辞。所以我们一定要有一套科学的检测标准和科学的操作方式,那样效果才会相同。服务标准相同,才能保证优质;考核标准相同,才能保证公平——

    科学当然不错,但也要可操作才行。你们那个ISO9001-2000标准,像我这样的非专业人士就看不懂。你们那一摞一摞的文件手册,我看了以后一个头有两个大。你自己有那么高的水平,你下面的工作人员都能弄明白吗?如果弄不明白,还可以执行吗?——

    当然可执行。为什么行?因为我们前期做了很多工作。首先是定出质量方针,然后把各项工作的职域切割开,相当于企业的若干个车间。切开以后,找到交叉点和交汇点,联成一个系统,各自为战,各司其职。也就是说,定出了职域,就定出了岗位;定出了岗位,就定出了职责;定出了职责,就定出了标准。处长、副处长、主任科员、副主任科员,该做什么,不该做什么,要做到什么样的程度,清清楚楚。这就叫责任分解——

    分解了又怎么样呢?——

    每个人在自己的程序上只记很少东西,并不要求像专家一样通读ISO9001-2000标准。我们是一个组织,组织的作用就是可以把个人能力无限放大。作为组织中的个人,你只要了解总体目标是什么,服务要求是什么,构成结果是什么,多读几次就记得了——

    你的意思是说,你这个什么ISO9001-2000标准虽然看起来神秘兮兮(反正我是一念就头疼),实际执行起来其实很简单?——

    比以前简单得多。比如我是一个信访员,事情来了,领导没有批示,没有交代,以前就没法办理,现在就不成问题。又比如办营业执照,以前就是材料齐全,也还要复核,有时还要给领导看,现在不用了,岂不简单?——

    为什么?——

    因为职责分明。每个职务,每个岗位,在什么时间什么范围,该做什么事,能做什么事,全部规定得一清二楚,用不着事事都要领导签字——

    那又怎么样?——

    程序简化了,效率提高了。过去办证六七天,现在最多一个小时,当场办理的比例达到了80%-90%——

    这当然好,但也有个问题。如果是其他"清水衙门",搞这一套还可以理解,因为至少可以不像以前那么累。你们工商局过去可是一个权力机构,证件你想给谁就给谁,现在恐怕就没有这么大的权力了吧?——

    当然没有。不但不能想给谁就给谁,不想给谁就不给谁,而且不能想什么时候给就什么时候给。我们做的流程改革,一是简化,二是规范化。所谓"规范化",就是明确规定什么事情你必须做,必须在什么时间之内做完。不做,或者在规定的时间内没做完,别人就要投诉你,我们也要查验你——

    规定得死死的?——

    规定得死死的——

    你们不是总说什么"政策既要有原则性,又要有灵活性"吗?——

    我的观点是,作为一般工作人员,重要的是掌握原则性;作为领导干部,重要的是掌握灵活性。因为领导有个决策问题,那就应该灵活一点。如果领导也只讲原则,那就死了,改革进行不了啦!至于一般工作人员,必须按原则办事。他们也灵活,就没有规范了——

    那你们的饭局岂不是少了很多?——

    服务观念改变以后,就不觉得那饭吃得很享受。他会觉得那是件耻辱的事情。分内的事情做不好,还要人家请客,不丢人吗?——

    那什么光荣?——

    服务对象的满意是我们的标准,也是我们的光荣。如果行政机关都站在别人的立场上为别人着想,那这个标准就建立起来了啊!——

    权力没有了,你们还有权威吗?——

    最具有权威性的是科学,科学的权威高于行政的权力。但是科学的东西需要社会的认同,而且这个认同最后会变成整体的行为。比如我们搞这个标准,好多人都问我:局长,请问你这个模式用在政府部门怎么行?我说,请问我们是什么局?工商局!工商局是管什么的?管企业的。如果你不懂企业的标准管理,不懂ISO9001-2000,你怎么管人家?至少,我们懂了之后,就有利于对企业的指导,也很能理解企业。后来大家都承认了。把ISO9001-2000标准一学,懂了那套管理模式,工商行政管理的权威性自然而然就出来了。

    这倒是我不曾想到的。科学的管理模式,科学的检测标准,不但没有降低政府行政部门的威望,反倒提高了它的权威。看来,我们确实应该坚持科学的发展观。但是,谢述钧说的事,我认为还是有特殊性。他们是工商局。工商局管企业,自然不妨运用企业的质量检测标准,其他局又如何呢?

    二细节决定成败

    李兆林:欢迎我进公安局

    2005年8月30日,成都市公安局会议室。

    成都市公安局常务副局长李兆林是一个标准的山东大汉,身材魁伟,声音洪亮,阳刚气十足。他生在辽宁,长在四川,当过知识青年、保卫干部、交管局长,长期在公安部门工作,经验丰富,熟悉情况,关心下级。他当交通管理局局长的时候立了个规矩,每天下班高峰期,机关干部要上街协助维持秩序;春节期间,在机关工作的民警要上岗值勤,让一年四季风吹日晒的交警能够回家过年。前一种做法解决了高峰期警力不足的问题,后一种做法体现了对一线干警的体贴关怀。而且,机关民警下基层,既能体验生活,又能密切联系,实在是一种人性化的管理方式和多赢的方案。

    李兆林和我同庚,都是1947年生人。同龄人说话随便。李兆林刚表示完欢迎,我就开玩笑说,你们是欢迎,我可不想来。只因为你们是"规范化服务型政府"的试点单位,不想来也得来。

    李兆林问我,为什么不想来?

    我说,我的观点,有两个地方,最好一生都不要去,一个是医院,还有一个就是你们公安局。

    大家都笑。

    李兆林也笑。他说,你这个观点没有与时俱进。现在人们的理念发生改变了。过去是有病才上医院,现在是为了保健。我们每年都应该去体检,预防身体的疾病。医院的职能变了,上医院的人也变了,不是只有病人才去。

    我说,你这话只说对了一半。我们确实可能有病没病都上医院,但不会有人有事没事都进公安局。进公安局干什么?也保健?

    李兆林说,公安机关当然并不保健,但不等于没有服务职能。过去人们的理解非常狭隘,好像警察就是抓坏人的。实际上,警察最先的产生,还是服务于群众。比方说以前的更夫,就是巡警的原始状态。他的职能也就是提醒大家防火防盗这些。警察制度就是这样逐渐演变过来的。其实公安机关除了有刑事司法的职能,还有行政管理的职能。

    我追问,刑事司法和行政管理两大职能?

    李兆林说,对。行政管理当中,又有相当大的一块是社会管理。所以,公安机关也是服务于社会服务于群众的。

    我说,你的意思,是不是说"管理就是服务"?

    李兆林说,管理不光是服务。如果管理就是服务,那就应该叫服务不该叫管理。管理其实是两大职能,一是把关,二是服务。把关就是管,服务就是理,合起来叫管理。就像法律和纪律,合起来叫法纪。法律和纪律有什么用?对守法守纪的人一点作用都没有,只有对不守法的人才要把关。那么,到我们公安机关办事的人,比如办户口办驾照,有多少不合法的?没有多少,大多数都合法。这样一看,我们整个职能都要转变,就主要是服务了。

    我说,哦,原来你们并不是只抓坏人。不过我这个人比较胆小,看不得穿制服的人。你们这身制服,可能女孩子看着觉得挺帅,我看着却是发憷。你想,穿着制服干什么?不就是要制服别人么?

    大家又笑。

    李兆林也笑,说制服还是要穿的,看惯了就亲切了。不过有些地方,能改还是要改,主要是从理念上改进。比如我们成都市的车辆管理所,管理硬件和服务理念都是最好的,是公认的全国最好的车管所。车管所进去两个大厅,一个车辆管理大厅,一个驾驶员管理大厅。刚修好的时候,我去看,就把"管理"两个字全部去掉,换成"服务",叫"服务大厅"。因为来这里上照、年检的车,99%以上是合法的,把关的事情并不多,主要的职能就是服务嘛!

    我说,管理换成服务,等于换了制服,亲切多了。还有吗?

    李兆林说,装修设计也充分地人性化,让人感觉一进去你就是主人。我们的工作服务台是开放式的,而且比较低。民警在里面坐着办公,群众在外面坐着办事,大家都坐一样的椅子,首先在形式上就给你平等的感觉。

    我说,啊,平起平坐!这个平台好,这才叫平台!既然是"平台",那就要"平"嘛!过去那种窗口实在不敢恭维。民警坐在里面,高高在上;群众站在外面,踮起脚尖才能把材料递进去。双方隔着玻璃说话,冷冰冰的,那感觉真像是进了当铺。不过人民群众更关心的,恐怕还是高效和廉洁。态度再好,事办不好,甚至贪赃枉法,那就不是"勤政爱民",是"笑里藏刀"了。

    李兆林说,这确实是个问题。谁都知道,车管所是全国最容易出事的地方。那里面油水大啊!有什么办法呢?办法只有一个,就是通过建设"规范化服务型政府",做到任何人都不能违纪,不敢违纪,不愿违纪。

    我问,怎么不能?

    李兆林说,全部实行计算机管理。比如年检,汽车刹车不灵,电脑马上就显示出来,谁都看得见,谁也改变不了,谁也做不了手脚。灯光调节不对,微机马上报警,大家都听见了,想勾兑也来不及。

    我说,这倒是,机器它不舞弊,也不会舞弊。问题是你们管理的项目那么多,就一个漏洞都没有?

    李兆林说,一个都没有。我说两个比较容易腐败的例子你就明白了。比如考驾照,先要考交通规则。我们的办法,是实行无纸化考试,都在电脑上考。时间一到,电脑自动终止,而且马上就把分打出来,连监考官和阅卷人都没有,怎么作弊?又比如桩考。你倒车,红外线桩考仪检测,电脑记录,自动显示,考完给你一张成绩单,没有一个人在那里,你找谁勾兑?

    我问,难道就没有由考官来考的吗?

    李兆林说,有,但你必须要到计算机上去抽签。抽到哪个考官考你,哪个就考你。抽签结果当天有效,超过当天就得重新来选。另外现场还有协考员,监督考官。考试结果也通过电脑,当时就能显示出来,既公正,还快捷。选号牌也是电脑操作。你拿到单,到一个计算机那里一按,就会出来5个号码。尾数是4的大家不喜欢,预先已经去掉了。这样5个号里总有一个你喜欢的。然后你一按屏幕,就有了你选中的、喜欢的号,然后就拿这个去上牌。这样既提高效率,也保证公平,还防止腐败。

    我又问,车检也这样?

    李兆林说,也这样,但多了个服务内容,就是调校。比方说你开车来了,你灯光不对,刹车不行,这就要有人给你服务,帮你把车调校好,否则你过不了关。这项服务,过去我们都要收费的,这也很正常。

    我同意很正常,有偿服务嘛!

    李兆林说,但是我们现在改了。免费调,无偿服务,保证让你安全上路。

    我说,那你们少收了多少修车费?

    李兆林说,每年3000万吧!

    我问,不心疼吗?

    李兆林说,不心疼。表面上看,我们是少了一份收入,或者说,是多了一份开支。但是我们得到了民心,它的价值远远大于3000万。世界上很多东西都可以量化,多长,多宽,多高,多大,多重,包括时间、空间,都可以量化。但人心不可量化,人的积极性、创造性没有办法量化,所以是最可贵的。如果我们都在"赢小利"上斤斤计较,忽视了人心民意,那就是因小失大。

    我点头不语。我觉得他的话真是讲得大气磅礴。

    李兆林接着说,所以我们很多可以合理收费的都不收。比如复印资料,就是免费。我再举个例子。车管所进门的右边有一个停车场,大概能停近千辆车。如果要收费,也是天经地义的。我们投资这么大,征了那么多地,收你2元、3元的也不算过分。一辆车收2元钱,一天6000~7000辆次,一年下来不就是好几百万了?而且收来的钱,可以作一般收费,甚至不进财政。就算我们不收,也可以承包给某个公司。但现在是免费。我们的态度是,但凡可收可不收的费用,一律不收!为什么呢?因为你到我这里来,就是我们服务的对象,我们就要全方位、全功能地为你服务,而且要保证最好。那么一点小钱,收它干什么!

    我拍案叫好。叫好,不仅因为他们的亲民,更因为他们的大气。古人云,得民心者得天下。要得天下,就不要害怕打碎坛坛罐罐,就不要计较一城一池的得失,也就不会在乎一元两元的小钱。这个气派我喜欢。

    不过光是大气还不够。历来成大业者,无不大气而精细。大气,不是大大咧咧;精细,也不是斤斤计较。所谓"大气而精细",实际上是"大而不粗",既豁达大度,又注重细节。成都市公安局就是这样,他们的"规范化"是从最简单的细节抓起的。民警接到任何一个电话,第一句话一定是:你好,我是成都市公安局某某单位,有什么事请讲。新民警第一次培训,就从说这句话做起。李兆林说,这看起来是小事,实际上代表了政府的形象。"规范化服务型政府"不是一句空话,它是由一个一个细节来实现的。细节决定成败。

    其实,纵观成都市公安局所做的一切,哪一个不关乎细节?管理大厅的改名,服务平台的设计,车牌号去掉尾数是4的再输入电脑,年检时的免费调校,凡此种种,无不体现出他们为民服务的无微不至和良苦用心。李兆林告诉我,他们甚至专门请了五星级宾馆的老总来给全体民警上课,讲五星级的服务标准,还派民警穿便衣到宾馆去参观和上班,亲自体验。如果不是真心实意为人民服务,怎么可能想得这么细致,这么周到?

    但我还有一个问题。我问李兆林,前面你说过,管理并不就是服务,还有把关。你们向服务型政府转变以后,还把关吗?

    李兆林说,当然还有把关的职能,但要弄清楚三个问题:哪些关要把?怎么把?为什么要把?比如建停车场,我看就不该把关。停车场本来就紧缺,有人愿意建,有人愿意停,你管他干什么?备个案就行了。当然,我说的是院内停车场,不是路边的。路边是公共资源,不能随便乱停车,这个就要把关。至于停车费,由物价部门核准就是。甚至我觉得物价部门都不该去核,应该由市场调节,但必须明码实价。也就是说,应该由原来的审批改成事后和过程中的服务。

    我问,你的意思是说,把关其实是为了更好地服务于广大人民群众?

    李兆林说,也可以这样理解。对于我们公安机关来说,把关的标准是很明确的,那就是这件事对社会和他人有没有或者会不会造成危害。有危害的,坚决禁止;没危害的,绿灯放行。比如毒品,肯定不能让他运,也不能让他卖。如果不涉及法律,只是道德问题,那就不该去管。比如非婚生子女,就要给人家上户口。这里面虽然有过错,但有过错不是孩子,孩子是无辜的。再说了,你不给他上户口,你就是自己放弃管理。所以,把这个道理讲清楚了,该管的一点都不能放,合法的就应该提供无条件,全方位,最快捷、最优质的服务。

    好一个"无条件,全方位,最快捷、最优质的服务"。看来,公安局是想到了,也正在做。其他局呢?

    三丢卒保车

    蓝成璋:市政公用局一定要把不该做的都丢掉

    2005年9月1日,成都市市政公用局局长办公室。

    市政公用局局长蓝成璋慈眉善眼,和蔼可亲,有着笑口常开的弥勒佛形象。这很适合他目前担任的这个角色。蓝成璋说,在政府的四大职能中,我们局是最能直接体现"公共服务"这个职能的。我们这个局,叫市政公用局。市政包括桥梁、道路、管网、各种市政设施;公用包括"三水"(雨水、污水、自来水)、"两电"(工业用电、民用电)、"一气"(天然气),还有公交车、出租车。总而言之,吃喝拉撒睡,婆婆妈妈。

    我看着蓝成璋的满面笑容,心里想着他这"婆婆"怎么当。

    蓝成璋说,我们的工作任务,就是面向社会大众提供公共产品。所以我们局搞"规范化服务型政府"建设,主要做两件事:一是减少手续,二是提高质量。这两件事,第二件又比第一件重要。减少时间,减少环节,提高效率,这些都很重要,但更重要还是提供高质量的产品和服务。比如我们管着自来水,水质好不好?能不能打开龙头就喝?这才是老百姓更关心的。

    我问,那么怎样才能提供高质量的产品和服务?

    蓝成璋说,首先要做到公平、正义,这也是构建和谐社会的关键问题。

    说到这里,电话铃响了,是一家颇有影响的外资企业打来的。对方说,有一个公交车站设在他们门口,给他们带来了不便,因此企业领导想来拜访一下蓝局长。蓝成璋说,拜访就不必了。每个城市都不能没有公交车站和公共厕所,可是谁也不愿意设在自己门口。这个事情真的不好办。当然,如果你们的情况确实特殊,这个公交车站确实影响了我们成都的经济发展,也不是不可以考虑。不过,这也不是我蓝成璋一个人说了算的,得按照公平正义的原则,通过一定的程序来解决。所以还是请你们先打个报告送来。这事秘书就能办,就不劳领导的大驾了。啥子?领导一定要来?用不着嘛!又不是卫星上天。

    我在旁边听着,心想这位"弥勒佛"还是很有原则的,话说得也得体。如果是我,只怕就会说:你们这个不愿意,那个有意见,总不能把全市的公交车站和公共厕所都放到我们局门口吧?

    蓝成璋坐回原位,问我:说到哪里了?

    我说,公平正义。

    蓝成璋说,要做到公平正义,就必须打破垄断。过去我们的自来水、天然气全是垄断的,是政府在经营。说不好听,就是政府又当裁判员,又当运动员。社会上的其他经济组织,怎么可能和政府在一个平台上竞争?竞争的平台如果不公平,那就不可能和谐。所以构建立和谐社会,必须政企分开。

    政企分开这话,也是耳熟能详的了,且看他怎么往下说。

    蓝成璋说,所以我们就把政府直接管的公司分离出去。过去这些公司都是政企不分的,公司领导就是局领导,一个人又当局长又当董事长。现在不行了,要当董事长就不要当局长,甚至不要当公务员。比如兴蓉公司,它是"城建口"十大公司当中的一个。它的董事长原来是公务员,现在不是了。我们公用局有一个副局长,到燃气公司当董事长,就免去副局长职务。燃气公司以前是国家的,现在卖了49%,引进了外资,这样它就完全企业化了。自来水公司也分出去了,由公司自己去依法经营。当然,政府还控股,但不直接操作。这是个大进步。

    我问,进步的结果怎么样呢?

    蓝成璋说,结果是资金也活了,管理也先进了,政府也能腾出手来做点别的事了。或者说,做它该做的事情去了。以前我们局还有房地产公司、酒店。现在我们把房地产公司注销掉,酒店也卖了,就是我觉得应该干点正事。一个政府的行业主管部门,不要自己去赚什么钱,开什么店,什么都搞,什么都管。有所不为才能有所为。一定要把政府职能部门不该做的都丢掉,才能集中精力在你执政范围内做好该做的事情。

    我说,对不起,你们市政公用局可是个"婆婆妈妈局"。你们管的,可都是很具体的、必须由企业来做的事情。过去直接管公司,管企业,当然有事可做,恐怕还忙不过来。现在不管了,又干什么?难道教我们吃喝拉撒睡不成?

    蓝成璋说,你的吃喝拉撒睡当然不用我教,但吃喝拉撒睡作为行业,还是要有人来宏观管理。我们就是这些行业的宏观管理部门。我们该做的事情,就是宏观调控、监督管理,以及提供完整的社会保障,把赚来的钱用在老百姓身上,保证"取之于民,用之于民"。你知道,我们局分出去的这些公司,包括以后成立的相关公司,虽然政府有控股权,但全部是公司化经营。这样就会有一个矛盾,就是政府在考虑经济效益的同时,还得考虑社会效益,而企业却是追求利益最大化的。那么,在这个过程当中,怎么能既让企业赚钱,又让消费者满意,既很公平又有效率,就是我们要考虑的。

    我说,能举个例子吗?

    蓝成璋说,比如成都现在有150条公交线路,15000名公交职工。我们规定票价1元,有空调的2元,在运营上是有点问题的。作为企业来说,当然希望适当提高票价,但是我们不允许。虽然这是物价局管的事,也还是要听我们的意见。我们为什么不同意?因为这牵涉到千家万户,弄不好就会民怨沸腾,怨声载道。你想嘛,坐专车的,打的士的,开私家车的,总归是少数,对不对?绝大多数人还是要坐公交车的。

    我说,当然,我自己到学校上课就坐公交车。

    蓝成璋说,那么企业怎么办?政府就要给它协调,比如通过公交车广告牌这些来增加它的收入。再如政府要求老人坐公交车免票,那么政府就要弥补公交公司的损失。当然这个问题还没解决,因为政府还埋不了这个单。

    我说,这算你们做的一件正经事。还有呢?

    蓝成璋说,第二是要建立服务业的标准窗口。你看我们局楼下也有一个大厅。这个窗口不是政务大厅,而是服务中心。因为它的任务不是审批,审批的事情我们已经全部集中到市里面的政务中心去了。所以这个窗口的任务就是提供服务,比如交自来水费、安装天然气,等等。

    我说,且慢,你刚才不是说,你们已经政企分开了吗?交水电费,装天然气,这是公司的事,怎么还要到你们局里来?

    蓝成璋说,不是到我们局来,是到服务中心来。服务中心的窗口不是我们的,是那些公司的。你要交自来水费,就到自来水公司的窗口;要安装天然气,就到天然气公司的窗口。反正你要做啥子,就找啥子公司,我们局是不管的。

    我问,那你们做什么?

    蓝成璋说,提供一个大的窗口、大的平台,一个集中办公的地方。

    我说,我明白了,你们实际上是建了一个集贸市场,让各专业公司都到你们这里来摆摊子,租柜台。

    蓝成璋点头。

    我问,收租金吗?

    蓝成璋说,象征性的。

    我又问,市民办事都得到这个中心来吗?

    蓝成璋说,不必。各专业公司另外都有自己的窗口,遍布全市,你可以就近找到自己的服务窗口。

    我再问,那你们为什么还要搞这个中心?

    蓝成璋说,有两个作用。一是方便群众。因为各个公司只能设自己的窗口,不同公司的窗口设在不同的地方。这样,你交完自来水费,如果还要交天然气费,就要另找地方。在我这里就不必了,隔壁窗口就是。

    我承认这是一个好处。第二个呢?

    蓝成璋说,就是建立了一个标准化的窗口。你想,这些窗口可是设在我眼皮底下的。出了问题,市民马上就可以投诉,我们马上就可以处理,所以这些窗口的服务肯定到位。这就为分散在全市的窗口树立了一个标杆。如果某个窗口服务不好,老百姓就会说,你看服务中心是咋个做的?

    我说,这也算你们做的一件正经事。第三呢?

    蓝成璋说,第三就是制定行业服务标准,而且要检查。比如我们成都的出租车已经做到了四个统一:颜色统一,车牌统一,服装统一,座套统一。座套上不打广告,每天一洗一换,和宾馆一样,让顾客有宾至如归的感觉。

    我说,打住!你们又搞形象工程了!说得好听,让我们感觉宾至如归,实际上是为了上级检查评奖的时候,你们好加分,或者趁机乱收费吧?请问,你们搞出租车四个统一,钱从哪里来?

    蓝成璋说,搞出租车统一颜色,政府埋单。我们不能把所有的花费都让驾驶员去承担。出租车行业本来就不太稳定,再收费就不和谐了。

    我追问,政府的钱又从哪里来?

    蓝成璋说,从审批许可经营的费用里出。这个项目,我们局一共向财政交了14亿,出点钱搞颜色统一是不成问题的。

    我问,座套统一的费用呢?

    蓝成璋说,政府补助20%,出租车公司出40%,驾驶员出40%。一辆出租车,往往有两个以上的驾驶员。几个人分摊,就很少了,所以就没意见。

    我说,就算没意见,也不等于他肯天天换洗。多麻烦呀!

    蓝成璋说,不麻烦。我们成都8175辆出租车全部都是烧天然气的,汽车尾气治理得很好。这样,驾驶员每天都要加气。加气的时候,加气站就给你换座套,然后拿到工厂去洗,不用你自己张罗。

    我问,能覆盖吗?

    蓝成璋说,全市有30多个加气站。

    我又问,每天都要加气吗?

    蓝成璋说,一天好几次。

    我再问,如果驾驶员懒得换呢?

    蓝成璋说,换完座套要盖章。我们既然提出了服务标准,那就肯定要监督实施,而且肯定要有办法监督实施。我们局作为行业的宏观管理部门,就是干这个的。最终的目的,则是为人民群众提供最优质的服务。

    看来是滴水不漏了。于是我问,你们还干些什么?

    蓝成璋说,公共服务方面还有个最重要的内容,就是秩序问题。这个秩序不是市场秩序,也只是不简单的交通秩序那些,而是一个城市的管理。我们要规划好城市,建设好城市,更要管好这个城市。吃喝拉撒睡,居住、出行、购物,都要管好,每个平方都要有人管理。建设是周期的,管理是长期的。

    我说,好嘛,每个平方都要有人管理,你们政府机构岂不是更庞大了?

    蓝成璋说,恰恰相反。只要真正做到政企分开,政府的机构就一定是精简的,不会是臃肿的。管理,并不是非得要官本位嘛!

    我说,话倒是不错,只怕一时半会做不到。你这个局长也还是会有人找,只不过不太好找就是。

    "弥勒佛"笑容可掬,说好找,好找。他递给我一张名片,指着上面一个电话号码说,你打这个电话,准能将我蓝成璋"捉拿归案"。

    我大笑,说现在我还是先到"案发现场"去看看吧!

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